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Calidad … y punto

Publicado por Sergio Hernando el 3 marzo 2009

Buenas,

Repasando el blog de F-Secure me he topado con esta oferta de trabajo, y me han venido algunas ideas que quiero compartir con vosotros. La oferta en cuestión es para localizar especialistas con capacidad de verificar la calidad de sus productos, concretamente, de su solución de control parental (F-Secure Parental Control). Por lo que he leído, la misión del candidato será validar que la solución funciona de acuerdo a lo que se espera de ella, especialmente a la hora de detectar patrones a filtrar.

No voy a entrar a valorar el producto, porque ya sabéis lo que opino del control parental y cómo se está enfocando. Lo que sí quiero remarcar muy positivamente es que el mercado de los productos de seguridad apueste la linea continuista, abierta mucho tiempo atrás, de abrazar los procedimientos de QA en sus múltiples variantes.

En tiempos de crisis, la calidad de los productos y los servicios es determinante. Lo es siempre, pero ahora, si cabe, todavía más. En el mundo del desarrollo, afortunadamente, el aseguramiento de la calidad es un concepto muy consolidado, y en general, todo aquel que desarrolla tiene claro (o eso espero) cómo puede medir y mejorar la calidad de lo que está desarrollando. Los procedimientos de QA, además de ser tochos de papeles, manuales e instrucciones técnicas inacabables y en general, carne de másters y cursillos diversos, cuando son gestionados por personas capaces y orientadas a objetivos, se traducen en resultados: productos cuya calidad cumple y supera la expectativa de sus clientes peticionarios en todos los aspectos.

Pero amigos míos, igual que es cierto que en el mundo del desarrollo las prácticas de aseguramiento de calidad están (o deberían estar) bastante extendidas, en el mundo de los servicios es frecuente que pase todo lo contrario. Aquí cada cual es libre de opinar sobre cómo funciona mejor una empresa en términos de prestación de servicios de calidad, y como es fácil suponer, se abre ante nosotros un abanico bastante amplio donde toda clase de gurús defienden lo que les conviene, unas veces por convicción, unas veces con razón y otras por no reconocer sus carencias y justificar a toda costa sus métodos de trabajo (que son los mejores y punto)

Quizás esto se deba a que medir la calidad de un producto tangible suele ser más fácil que medir la de un servicio, de carácter intangible, pero a buen seguro tiene mucho que ver también lo extendida que está la cultura del y punto (esto es lo mejor porque lo digo yo, y los demás, se equivocan, y punto). Y si encima tenemos grabado a fuego que lo que pensamos es inamovible, y lo que hay es lo que hay y punto, tratar de valorar lo bien que hacemos las cosas es imposible, porque para medir y mejorar la calidad hay que dotarse de humildad, saber mirarse el ombligo y suponer que no siempre lo que hacemos o pensamos es lo mejor.

Sobre la prestación de servicios de calidad, os enlazo una nota interesante publicada por Félix Serrano Delgado, Subdirector General Adjunto de Sistemas de Información del Ministerio de Industria,Turismo y Comercio, orientada a los servicios públicos electrónicos. Os recomiendo ojearla, porque tiene conclusiones sencillas y fácilmente comprensibles sobre lo importante que es prestar servicios de calidad. Está orientado a los servicios telemáticos públicos, esos que no siempre tienen la calidad por bandera, pero es una declaración de intenciones curiosa y que amerita una lectura.

Una de las principales conclusiones de este documento es enfocar a la calidad a satisfacer o superar las expectativas de los receptores de los servicios. Es un axioma clásico, pero que curiosamente, no todo el mundo puede lucir con orgullo junto a las medallas que se cuelga. Producir servicios de calidad no es tan sencillo como parece, y precisamente por eso la excelencia se premia con la fidelidad de los clientes, con la mejora de los resultados y en general, con el éxito empresarial. Los japoneses, a los que se puede considerar los padres de la gestión de la calidad moderna, siempre han tenido claro que la única manera de mejorar es saber reconocer los puntos débiles y de mejora, para poder actuar sobre ellos. No parece un planteamiento descabellado.

Decía José Ortega y Gasset que cuando un loco o un imbécil se convence de algo, no se da por convencido él sólo, sino que al mismo tiempo cree que están convencidos todos los demás mortales. Que sirva esta cita célebre para separar la paja del trigo y para alejarnos lo más posible del tremendo error que supone pensar que siempre hacemos bien las cosas, y que son los demás los que no tienen ni idea ... y punto.

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