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Una cuestión de soporte

Publicado por Sergio Hernando el 22 diciembre 2009

Buenas,

Como muchos sabréis procuro alejarme todo lo que puedo de los extremos cuando quiero valorar soluciones informáticas. En el mundo TI, y especialmente en la seguridad, llevamos años asistiendo a encarnizados versus. Algunos ejemplos son el derby por excelencia (Windows vs Linux) o el duelo de navegadores (Explorer vs Firefox). Los debates sobre si es mejor lo privativo que lo libre y viceversa se han sucedido, se suceden y se sucederán, y como podéis imaginar, los hay de todos los colores: desde constructivos hasta absurdos, dependiendo, entre otras cosas, del nivel de conocimiento y neutralidad de los contertulios.

Basta con darse una vuelta por Internet para comprobar que hay que calificar como rara avis a los debates constructivos y bien enfocados en estas materias. Quizás el problema estribe en que la gente se empeña en hacer valoraciones aisladas sin condiciones de contorno suficientes para poder opinar de una manera sólida y argumentada. Este sistema operativo es el mejor, este explorador es el más seguro, este cliente de correo es el más rápido, etc.

Por muy versado que esté un Account Manager de Microsoft, si pretende convencerme de que Active Directory es lo mejor sin más argumentación, le haré el mismo caso (omiso) que a un ejecutivo de cuentas de Red Hat que me diga que no, que lo mejor es Directory Server. Es por esto que el personal de Microsoft, Red Hat y en general, de cualquier compañía que vele por la salud de sus negocios no suele ir por ahí haciendo argumentaciones aisladas para captar clientes, sino que tratan de acompañar a sus propuestas con herramientas para poder decidir basándose en algo más que una aseveración del tipo esto es mejor que lo otro: un caso de negocio, referencias en otros clientes, un projecto de implantación coherente, un plan de integración, un modelo de costes personalizado ... etc. Esto no quita que la fuerza de ventas de una compañía puede ser más o menos honesta, y proporcionar a sus clientes potenciales información más o menos fidedigna. Cualquiera que haya trabajado en labores comerciales sabrá que en la jungla hay de todo, lo que incluye a profesionales honestos, tiburones que venderían a su madre por un puñado de euros y toda la amalgama intermedia que se os pueda ocurrir. Pero hoy no toca hablar de eso.

Volviendo a lo que nos ocupa, con independencia del nivel de sesgo, los que se dedican a las ventas no suelen olvidar blandir un factor que sí suelen pasar por alto a los que pierden el tiempo comparando soluciones aisladas: El soporte. En las pequeñas empresas, donde pueden existir trabajadores competentes que además de sus quehaceres diarios dedican tiempo a mantener la infraestructura, el factor soporte puede tener menos implicaciones. Cualquier persona espabilada puede mantener un servidor Linux o unos equipos Microsoft sin necesidad de recurrir a personal externo, inviertiendo para ello un tiempo razonable. Pero esto no tiene por que ser siempre así, siendo habitual, independientemente del tamaño, que parte del sorporte se externalice. La razón es bien simple, ya que el objeto de una empresa no tiene por que ser el mantenimiento de infraestructuras de tecnología, resultando natural que un tercero cubra la necesidad permitiendo que los gestores dediquen la mayor cantidad de esfuerzos a resolver su actividad empresarial.

En estos casos el soporte suele ser atendido por una mezcolanza de expertos en plantilla y personal externo. Los criterios para dar más peso a unos que a otros dependen de muchos factores, y no hay un patrón de medida para todos los casos. En algunas ocasiones la mayoría del soporte lo hace el personal interno, y en otras, terceras partes especializadas. Sea como fuere, es aconsejable mostrar interés únicamente en los debates sobre soluciones tecnológicas cuando sean completos, y dentro de la completitud tiene que estar reflejado necesariamente el soporte. No perdamos más tiempo en opinar si es mejor Windows que Linux sin determinar en paralelo, entre otras cosas, quién se va a encargar del soporte y cuáles serán los costes asociados.

Esto que en el papel parece tan sencillo se puede tornar difícil aplicado a la vida real. ¿Qué porcentaje del soporte tiene que hacerse en casa, y cuánto soporte hay que contratar fuera? El día que alguien presente un método válido para determinar en el 100% de los casos estas proporciones, probablemente se hará millonario. Sirva para ilustrar la dificultad de escoger estas proporciones el siguiente ejemplo.

Supuesto

Imaginemos que disponemos de una dotación de 120.000 euros anuales para iniciar y mantener una infraestructura de correo electrónico. Supongamos que el coste de iniciación es idéntico al de mantenimiento, y que los ciclos son consecutivos con la misma duración anual. Es decir, el primer año gastamos 120.000 en iniciar y el segundo y consecutivos, 120.000 en mantener.

Tus colaboradores te hacen llegar tres propuestas. La primera contempla contratar un partner de Microsoft que nos cobrará 120.000 euros por año para iniciar y mantener una infraestructura Exchange. La solución es llave cerrada, es decir, tu pagas y ellos se ocupan de toda la puesta en marcha y el soporte sin costes adicionales.

La segunda propuesta contempla únicamente el uso de servidores Linux cuya puesta en marcha y soporte se rigen por las mismas condiciones que el caso anterior, pero en este caso el trabajo lo ejecuta un socio tecnológico de Red Hat. Es otro llave en mano sin costes adicionales, donde todo funciona bajo RHEL, y cuyo coste es también de 120.000 euros anuales.

La tercera opción es dedicar los 120.000 euros a la contratación de personal experto que pueda instalar y mantener la solución, ya sea Microsoft o Red Hat, así como a poder satisfacer las cantidades anuales de licencias según el modelo escogido.

¿Por qué propuesta te decantarías?

Espero que este ejemplo sirva para ilustrar que escoger las proporciones de soporte interno y externo no es tarea fácil, pero también espero, y me remonto al origen del artículo, que es en estas situaciones cuando las opiniones aisladas que no se fundamentan en condiciones de contorno suficientemente representativas carecen de la más mínima validez.

Un saludo,

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4 comentarios
  1. 24 diciembre 2009

    Offtopic: feliz solsticio de invierno Sergio. Que pases unas felices fiestas.:)

  2. 24 diciembre 2009

    En cuanto a la disquisición inicial, mi apoyo al software libre es fundamentalemnte por motivos filosóficos. Luego, desde el punto de vista técnico, todos conocemos verdaderas maravillas y auténticas pifias en uno y otro bando. Al igual que tú, no creo que el apoyo cerrado e indiscriminado a uno u otro nos lleve a ningún lado aunque pienso que si que debería de haber más oportunidades para un modelo que aún tiene muchas cosas que ofrecer.

    En cuanto a la pregunta final, para mi la respuesta vendría después de otra pregunta: ¿Es el correo crítico para tu empresa? En ese caso no lo subcontrates jamás. Pocas empresas externalizan la administración o los recursos humanos ¿porqué la informática se subcontrata con tanta ligereza? Y ojo, digo que esto es referido a los casos en los que la consideramos un servicio crítico. Hace poco un supuesto gurú se atrevió, incluso, a invitar a que se usara gmail como servicio de correo corporativo lo cual me parece una verdadera barbaridad…

  3. 25 diciembre 2009

    Volvemos a un viejo debate: el usuario/cliente no tendría porqué saber qué hay debajo de sus sistemas (yo no sé cómo llega la luz a mi casa: sólo doy al interruptor y la bombilla se enciende), sino que lo que debe esperar es que su solución le resuelva sus problemas de forma sencilla y proporcionada a su inversión.

    Lo cierto es que las TI son algo más complejo y el problema es que, al final, hay mil factores no técnicos que determinan la adopción de una tecnología: es decir, en algunos casos, el Directorio Activo será la mejor opción y, quizás, en otros casos lo sea la solución de Red Hat, pero, y ahí estriba el problema, es que, casi siempre, el proveedor que elijas tendrá un interés no meramente técnico en colocarte una solución u otra…

    Y lo peor es que, las compañías honestas que son “vendor independent” son al final marginadas por el resto de la industria (“O estás conmigo o contra mi”) porque, precisamente, esa independencia es “peligrosa” (decirle al usuario la verdad puede provocar que el cliente empiece a tener criterio y, claro, ese camino no les gusta en demasía)…

    Un abrazo y Feliz Navidad :-))

    Paquito.

  4. 27 diciembre 2009

    José María,

    Pues ahí tienes la primera. Tu pregunta es más que lógica, y a buen seguro alguien con dos dedos de frente antes de lanzarse a aventurar qué es mejor o peor, necesita datos.

    El ejercicio como tal no pretendía otra cosa que eso, que remarcar que opinar sobre soluciones aisladas es absolutamente inútil :)

    Paquito,

    Me quedo con los factores no técnicos. Efectivamente, y así creo que gira el mundo, al final se puede discutir si algo es técnicamente mejor que otra cosa (por ejemplo si estamos comparando una latencia, un consumo de memoria, etc) pero las soluciones se implantan o no en función de factores técnicos y no técnicos.

    Corsaria,

    Ídem. Espero que lo pases bien tu también :)

    Un saludo para los tres.

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