Sergio Hernando

No contentos con dejar a media España sin conexión el otro día, nuestros amigos de Jazztel volvieron a ofrecer una deplorable imagen y un "portentoso" sistema de gestión ante indicentes en la jornada de ayer.

Sí, amigos míos, un corte de fibra (la excusa oficial como bien sabemos) dejó a la provincia de Málaga en pelotas y a los clientes de Jazztel absolutamente incomunicados, no sólo en comunicación de datos, sino también la comunicación por voz. Es decir, los clientes de Jazztel en Málaga ni pudieron navegar ni hablar por teléfono durante aproximadamente 5 horas, más o menos desde las 19 h hasta la medianoche, al menos a los que estamos hacinados en el nodo de Torremolinos-Casablanca.

Además, los muy cachondos es que son unos ases del humor. Si no tengo datos ni telefonía, sólo me queda la opción de llamar al 1565 a través de mi móvil (a no ser que pueda hacerles saber que mi línea está tumbada con señales de humo o por morse) y aquí viene lo gracioso: a partir del día 29 de junio SE ACABÓ el servicio de atención gratuíto a usuarios de móvil. El 1565 dejará de ser atendido si usas tu móvil, teniendo que pasar por caja (un 902). Esto abre la veda oficialmente a la merma de prestaciones ofrecidas al abonado, muy en sintonía con la merma de caudal que sufrimos la gran mayoría de clientes. De todos modos, llamar al 1565 no vale de nada, ya que es un servicio inútil y carente de valor, en el que no se atiende como Dios manda absolutamente nada, salvo raras excepciones.

Peligrosa situación ésta que se está produciendo. Según empeora el servicio, ya están mermando condiciones que los clientes teníamos al firmar los contratos, condiciones que van a dejar de estar simple y llanamente porque ellos quieren. ¿Qué se puede hacer ante esto? Yo lo tengo claro, recomiendo que ningún cliente se de de alta con Jazztel. Así de simple. Cualquier otro operador ofrece mejores prestaciones y mejor calidad. Esta empresa ha pasado de ofrecer un buen servicio a ofrecer un servicio mediocre, técnicamente deficiente y con unos parámetros de atención al cliente muy por debajo de las expectativas de los usuarios. ¿Qué razón tiene por tanto contratar nada con ellos?

Entre tanto, los legisladores parece que por fin, años después de que las líneas de suscripción digital llegaran a nuestros hogares (yo voy camino de los 7 años usando ADSL) empiezan a hacer su trabajo. El Ministerio de Industrial ha sacado en el BOE una modificación del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.

Pero cuidado, que esto no es la panacea.

Artículo 120. Derecho a compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet.

1. Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el operador deberá compensar al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción. A estos efectos, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una compensación por importe superior a 1 euro. El contrato de abono del servicio de acceso a Internet deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación.

2. No será de aplicación lo dispuesto en el apartado anterior cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las causas siguientes:

a) Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales.

b) Daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.

3. A los efectos del derecho a indemnización o compensación por la interrupción del servicio, y para la determinación de su cuantía, cuando un operador incluya en su oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía fija e Internet, podrá indicar en su oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. De no hacerlo, se considerará el que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. Si el operador no comercializara los servicios por separado, se considerará que el precio de cada uno es el del 50 por ciento del precio total.

4. La compensación prevista en este artículo se entiende sin perjuicio de la responsabilidad por daños que se produzcan a los usuarios finales, que se exigirá conforme a lo previsto en el artículo 102.3 de este Reglamento

He marcado en negrita lo de 1 euro por la sencilla razón de que es la parte crucial. Veamos un ejemplo. A mí me cuesta, mensualmente, y sin incluír el IVA, 29,95 el ADSL y unos 13 la telefonía. Total de la factura, redondeando, 43 euros. Si un mes tiene 30 días, lo que equivale a 720 horas, parece obvio extraer la conclusión de que cada euro que pago equivale a unas 17 horas de servicio de telefonía y datos.

Pues bien, si sufro un corte de 16 horas, no tengo derecho a devolución, ya que 16 horas no equivalen al mínimo de un euro. Es decir, este Decreto a mí me aporta más bien poco, y me parece a todas luces insuficiente. Eso por no comentar las condiciones de no aplicación, es decir, los resquicios a los que la operadora puede agarrarse para no pagar por la indisponibilidad.

El panorama sigue igual. El usuario, desprotegido, sufriendo en sus carnes las deficiencias de las operadoras y la Administración Pública sin ofrecer soluciones reales a problemas reales y cotidianos.

Mis sugerencias para acabar con estos problemas pasan por:

• Devolver el importe íntegro de toda la factura mensual a cualquier abonado que acumule en el mes de facturación interrupciones de suministro de más de x horas, fijadas anteriormente en función a criterios de calidad admisibles.
• Sancionar, con dureza, al operador que supere en un numero determinado de horas el máximo tiempo de indisponibilidad que se establezca para considerar un servicio de calidad y admisible.
• Obligar a documentar a los operadores, con pelos y señales y para cada nodo, un informe mensual de tiempo de indisponibilidad sufrido por los abonados de dicho nodo.

Si se cumplieran estas condiciones, estoy seguro de que el panorama de las TI en España iba a ser muy, pero que muy distinto. De momento sigue siendo una verbena, un esperpento y un caldo de cultivo de problemas que resta calidad al usuario final, que resta competitividad a las empresas cuyos procesos reposan en las TI y que sólo está siendo beneficioso para aquellos que se lucran ofreciendo servicios de este tipo.

Y que esto pase en el siglo XXI en un país como el nuestro, a mí me parece bochornoso. Pasen y vean. Los hay hasta que se plantean tomar acciones judiciales.

Compártelo