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Productos y servicios de seguridad. La importancia del ciclo y el personal de ventas

Publicado por Sergio Hernando el 12 julio 2010

Hola,

A lo largo de los años he ocupado distintos puestos relacionados con la seguridad. Durante una buena temporada fui un consultor de seguridad con foco exclusivo en ventas, una figura bastante usual en el mercado de trabajo. Es una tarea que realicé con sumo gusto y que he realizado en otras ocasiones, y que realizo con alegría cuando se me requiere: Creedme que no hay nada más gratificante que sentirte identificado con los colores de tu empleador y salir al ruedo a darlo todo, ofreciendo tus productos y servicios con la esperanza de resolver un problema en un cliente potencial.

Comerciales, ejecutivos de cuentas, account managers, personal de desarrollo de negocio, ... hay muchas maneras de definir a los profesionales que se dedican a las ventas. También durante el transcurso de estos años he podido verificar que muchos de estos profesionales son generalmente objeto de menosprecio e incluso burla - es un vendehumos, ha venido a colarnos un gol por la escuadra, menuda moto nos quiere vender, no tiene ni puñetera idea - ¿quién no se ha quejado de la actuación de un comercial en alguna ocasión? Ni siquiera el mundo de la seguridad se libra de que, como en todos los negocios, podamos sufrir la visita de personal de ventas de escasa o ninguna cualificación que al final sólo nos deja un sabor agrio, sensación de tiempo perdido y una mala imagen de la empresa a la que representaba.

No obstante generalizar es siempre peligroso. No siempre el personal de ventas es, por definición, malo. Hay profesionales extremadamente cualificados que saben presentar sus productos y servicios de una manera convincente y oportuna, siendo la oportunidad la combinación de conveniencia, efectividad y adecuación. Ciertos servicios de seguridad son extremadamente complejos y por tanto el proceso de preventa es largo, tedioso y sobre todo, requiere un conocimiento muy profundo de lo que se quiere vender y de los negocios donde opera nuestro potencial comprador. Es imposible, sin un buen personal de ventas, prosperar en este tipo de operaciones, porque el ciclo de venta se puede extender en el tiempo y requiere profesionalidad continua: al más mínimo desliz podemos perder el contrato. Y un desliz puede ser algo tan simple como que te pregunten por un aspecto del proyecto y dudar más de la cuenta en la respuesta. Por todos es sabido lo difícil que es construir confianza y lo fácil que es perderla. Tirar por la borda 30 o 60 días de labor de preventa por una respuesta errónea o poco convincente es, por desgracia, algo plausible.

Igual que la experiencia me dice que siempre es posible toparse con un comercial ineficaz, desmotivado y poco orientado, la misma experiencia me dice que hay muchas empresas que se sostienen por la brillante actuación de su personal de ventas, especialmente en el mundo de la venta de servicios y productos complejos. La diferencia entre el aspirante a una comisión y un profesional de las ventas es que el segundo siempre te transmite la sensación de que su ayuda es necesaria y que la agradeceremos, y te demuestra en cada paso del proyecto que domina la materia, adelantándose a tus necesidades y construyendo a medida que avanza el ciclo una solución atractiva, personalizada, fiable y útil para resolver problemas reales que es preciso resolver.

Quizás buena parte de la mala fama que arrastra el personal de ventas tenga que ver precisamente por la actuación de quien debería cultivar y beneficiarse de un buen ciclo de ventas en primer instancia. Quizás los primeros en minarse el camino sean los propios empresarios, que muchas veces entienden que cualquiera puede ser comercial a cambio de unos pocos euros al mes y un 10% de comisión sobre ventas, y que cualquiera que sepa descolgar un teléfono, enviar unos PDF por correo o ponerse un traje y una corbata para entregar a puerta fría unos folletos está cualificado para construir negocios, ya se vendan aspiradoras, enciclopedias o servicios de seguridad. Quizás también buena parte de la culpa sea de aquellos mercenarios que, aún estando bien pagados y considerados, lejos de prosperar, aprender e involucrarse, sólo se centran en pasar más kilómetros y dietas de las consumidas, en justificar que han hecho las 50 llamadas que les han pedido (y ni una más, faltaría más) y de poner la mano a fin de mes sin que les preocupe un bledo la salud financiera de quien les paga. Mire por donde se mire el mundo de las ventas está por lo general devaluado, y la culpa la tienen todos los integrantes de la cadena.

Lamentablemente nadie debe olvidar que los negocios viven de los ingresos, y que los ingresos provienen de las ventas. Que nadie se extrañe pues que la salud de la cuenta de resultados dependa directamente de lo buenos que sean los vendedores y lo motivados que estén. ¿Por qué tan pocos comprenden entonces que lo más lógico sería cuidar al personal de ventas? ¿Por qué, salvo honrosas excepciones, los puestos comerciales siguen siendo de escasa cualificación y con perfiles salariales que rozan la vergüenza? ¿Por qué mantenemos la mentalidad de comercial igual a mano de obra barata fácilmente reemplazable, y por qué los malos comerciales sólo siguen centrados en cómo sacar unos euros más a toda costa, totalmente ajenos a involucrarse y sacrificarse?

Demasiadas interrogantes abiertas en un campo donde todo debería estar más claro.

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3 comentarios
  1. 13 julio 2010
    Manu permalink

    Hola, Sergio.

    Una pequeña reflexión, para abundar más en lo que cuentas.

    Si una empresa desarrolla unos servicios o productos mediocres (o directamente malos) puede que, con algo de suerte, subsista. Si una empresa no vende, es seguro que cierra.

    Por eso, la profesión de comercial es de primera importancia, aparte de requerir un delicado cóctel de cualidades humanas y técnicas. En mi opinión, los comerciales se merecen buenos planes de formación, el apoyo de sus empresas y una remuneración fija (frente al variable) que les permita llegar a fin de mes sin depender de cada céntimo de euro vendido.

    Viéndolo desde el punto de vista del comprador, si el 80% de mi remuneración mensual dependiera de los recortes de costes, casi seguro que mis servidores serían de papel de aluminio.

    Muchas empresas olvidan que, a veces, una propuesta sensata, bien trabajada y argumentada y con todas las cartas sobre la mesa puede llevar semanas de duro trabajo, para al final no salir por cosas tan ajenas a la voluntad del comercial como que el cliente decida cancelar el proyecto, por ejemplo, o que haya un competidor en mejor posición. Si estás pensando que a final de mes no puedes afrontar la hipoteca pese a haber trabajado como un titán, quizá en la próxima te sientas tentado de vender algo de humo.

    Es un mundo complicado. Me pregunto hasta qué punto las empresas confunden incentivos con poner a sus empleados una soga al cuello…

    En fin, esto te lo dice uno que lleva 18 años casado con una comercial y de las buenas, de las que buscan el servicio y la relación duradera con el cliente antes que el pelotazo. Pero no te creas que eso siempre es reconocido en las empresas del sector donde trabaja, y estamos hablando del sector médico, que admite poquitas bromas (o eso es lo que prefiero pensar)…

    En fin, que me arranco y no paro. Porque qué me dices de las actitudes de ciertas empresas compradoras hacia los proveedores, en plan exprimidor…Y todo es un círculo vicioso…

    Saludos

  2. 20 julio 2010

    Hola Manu,

    Gracias por compartir la reflexión. Yo a modo de resumen concuerdo contigo en que quizás son muchos los que confunden incentivos con poner a sus empleados una soga al cuello, y los que cometen el error de pensar que las soluciones complejas las puede vender el primero que pasa por la calle, o el primero que responde a una oferta de empleo.

    Sobre lo que comentas de las empresas que exprimen al proveedor pues lo puedo comprender más o menos, ya que si se tiene una posición de dominio en el proceso de compra, en este caso un cliente sin prisas y un proveedor con necesidad de vender, se aprieta todo lo que se puede. Yo creo que es parte del juego, y es algo a lo que se expone uno cuando vende, pero eso es razonable siempre que la posición dominante se ejerza sin abusos, mientras que maltratar a tu fuerza de ventas con salarios e incentivos absurdos no es razonable. Es un disparate :)

    Un abrazo,

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